導(dǎo)讀實(shí)驗(yàn)管理上，先思考，找到目標(biāo)和問題的根源，然后去調(diào)動資源，用行動從本質(zhì)上和系統(tǒng)上切實(shí)地解決問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，比直接上來墜入細(xì)節(jié)迷宮是要有效很多的。
我的母親一直在一個國有大廠的實(shí)驗(yàn)室工作，因此我從小就常會被帶去上班，時間久了對實(shí)驗(yàn)室有種特殊的感情。當(dāng)其他同學(xué)在外面翻墻追打的時候，我已經(jīng)在實(shí)驗(yàn)室里看到了指示劑在滴定的過程變色，看到了金屬零件消失在酸液里，見證了化學(xué)的種種神奇(實(shí)驗(yàn)室對小朋友還是非常危險(xiǎn)的，現(xiàn)在千萬別對自己的孩子做這種事了)。
由于童年時的興趣，逐漸演化成了在學(xué)校里對化學(xué)的喜愛，讓我在做了多年的化學(xué)課代表、學(xué)習(xí)了高分子材料專業(yè)后(也是化學(xué)的一個大領(lǐng)域)，2005年7月畢業(yè)來到了現(xiàn)在的這家第三方實(shí)驗(yàn)室做實(shí)驗(yàn)，一做就已經(jīng)快13年了。
這些年來，從新入行每天完成繁復(fù)檢測工作的實(shí)驗(yàn)員，經(jīng)歷了大量測試任務(wù)和工作的洗禮，也逐漸走上了管理崗位，開始管理一個大實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的小部門，這一路走來的一些心得與體會，在這里與各位同行共同分享，共同提高。
言歸正傳，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，產(chǎn)品越來越新穎和豐富，對檢測和測試的需求也就大大增加，第三方實(shí)驗(yàn)室在與客戶共同成功的同時，競爭也愈發(fā)激烈。國際機(jī)構(gòu)一直覬覦國內(nèi)市場，國有老實(shí)驗(yàn)室資歷豐富，民營實(shí)驗(yàn)室接地氣，加上近年來資本也開始涌入檢測認(rèn)證這個行業(yè)(萬科都開始建實(shí)驗(yàn)室了)，當(dāng)下的實(shí)驗(yàn)室管理面臨的挑戰(zhàn)相比13年前，要嚴(yán)峻得多。
我在實(shí)驗(yàn)室里摸爬滾打了這么久終于走上管理崗位以后，突然發(fā)現(xiàn)自己眼前的世界都變了，坐著等業(yè)務(wù)上門的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，90后的工作熱情和我自己當(dāng)年剛工作的時候完全不一樣了，日常管理工作中常常顧此失彼，抓質(zhì)量周期就變長，抓周期新測試項(xiàng)目就沒保證，這種做了這么多事卻依然管不好實(shí)驗(yàn)室的感覺，相信很多同行都曾體驗(yàn)過。
經(jīng)過了不短時間的摸索，走了不少彎路，在不斷學(xué)習(xí)、成長中，我逐漸意識到，在實(shí)驗(yàn)室管理中，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳是難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。先思考，找到目標(biāo)和問題的根源，然后去調(diào)動資源，用行動從本質(zhì)上和系統(tǒng)上切實(shí)地解決問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，比直接上來墜入細(xì)節(jié)迷宮是要有效很多的(其實(shí)很多事情在開始做以前，想明白是更重要的)。
所以我會從另外的角度來和大家聊一聊實(shí)驗(yàn)室管理。
問題1. 我們做的是什么?
我覺得實(shí)驗(yàn)室管理的第一步是要大家都明確我們自己是做什么的，想明白了這一點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室的目標(biāo)也就隨之明確了，共同努力做好這件事就可以了。我個人覺得，第三方實(shí)驗(yàn)室做的事情就是下面這9個字：
我們對客戶的產(chǎn)品進(jìn)行各種各樣的測試，用這些測試技術(shù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和結(jié)果(實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品)，來對這些產(chǎn)品進(jìn)行詮釋。不論是產(chǎn)品的基礎(chǔ)安全性，還是產(chǎn)品的節(jié)能環(huán)保性，或是產(chǎn)品使用便利性等等不同的方面，我們都是在用對產(chǎn)品的測試結(jié)果來詮釋產(chǎn)品本身。
做好這件事只要在這句話里加幾個字：
用科學(xué)的測試技術(shù)，合理地詮釋產(chǎn)品的各種屬性。
■ 科學(xué)的測試技術(shù)是第三方實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)核，也是我們的價(jià)值所在。
■ 合理地詮釋產(chǎn)品是第三方實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品，我們的數(shù)據(jù)、結(jié)果、報(bào)告、證書都是我們的產(chǎn)品。
■ 產(chǎn)品的各種屬性是第三方實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展方向，是我們當(dāng)下和未來要去戰(zhàn)斗的戰(zhàn)場。
我們所做的事情，就是用我們第三方實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)能力，針對客戶產(chǎn)品的相應(yīng)屬性，進(jìn)行檢測、測試，將測試結(jié)果作為產(chǎn)品，傳遞給客戶，滿足客戶對產(chǎn)品不同屬性的詮釋需求。
問題2. 我們該怎么做?
明白了我們該做什么，下一步就是思考我們該怎么做。
第三方實(shí)驗(yàn)室雖然與一般的產(chǎn)品制造、生產(chǎn)相比，非常不同，但通過思考，很多地方其實(shí)是有共性的，有很多生產(chǎn)、制造行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)可以被我們學(xué)習(xí)和借用。
商業(yè)中客戶需求與產(chǎn)品就像一對孿生兄弟一樣，我們通過設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品，銷售以后去滿足客戶需求，獲得利潤來維持生產(chǎn);客戶需求(痛點(diǎn))推動著我們不斷創(chuàng)新，用新的產(chǎn)品去更好地滿足。
作為第三方實(shí)驗(yàn)室，我們一方面要用已有的檢測能力去滿足客戶的當(dāng)前需求，比如對我們來說，常見的家電CCC認(rèn)證的檢測、家電的能效測試、家電材料的耐熱耐燃測試、家電零部件的可靠性測試等等，就是我們已有的產(chǎn)品，正在滿足著客戶的相應(yīng)需求。
對于這類情況，實(shí)驗(yàn)室要做的是在一定的周期內(nèi)、按滿足客戶需要的質(zhì)量、可接受的成本生產(chǎn)。
另一方面我們要去挖掘客戶的潛在需求，找到客戶在詮釋產(chǎn)品時候的真正“痛點(diǎn)”，以此為契機(jī)，開發(fā)新的測試技術(shù)去進(jìn)行匹配，滿足特殊需求。
對于這類情況，與互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，實(shí)驗(yàn)室要做的是挖掘客戶的“痛點(diǎn)”，然后盡快用一個科學(xué)的方式能夠真正地詮釋產(chǎn)品。
問題3. 如何做好我們要做的事情?
對于第三方實(shí)驗(yàn)室，我覺得要對接好“產(chǎn)品”與“客戶需求”，應(yīng)該從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)3個方面開始思考。
■ 技術(shù)
技術(shù)實(shí)力是第三方實(shí)驗(yàn)室的核心價(jià)值毋庸置疑，運(yùn)作成功的實(shí)驗(yàn)室大多都會有自己長期植根的行業(yè)或領(lǐng)域，這是我們存在的價(jià)值。技術(shù)不過關(guān)的實(shí)驗(yàn)室是難以滿足客戶需求的，通常也難以靠正常業(yè)務(wù)維持長期發(fā)展。
在實(shí)驗(yàn)室已有領(lǐng)域中的技術(shù)能力，要保證穩(wěn)中提高，觀察發(fā)展趨勢，盡量靠前。
挖掘客戶需求也需要相應(yīng)的技術(shù)實(shí)力才能夠滿足客戶，靠一錘子買賣的實(shí)驗(yàn)室顯然無法應(yīng)對當(dāng)下的行業(yè)發(fā)展。這種需求往往需要一些新的測試領(lǐng)域中的技術(shù)能力，所以在挖掘過程中要優(yōu)先確定好方向。在目前產(chǎn)品快速發(fā)展的過程中，實(shí)驗(yàn)室也常常需要進(jìn)入全新的領(lǐng)域，這時不妨多找一些新領(lǐng)域內(nèi)的機(jī)構(gòu)合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合為客戶解決技術(shù)問題。
■ 產(chǎn)品
產(chǎn)品是第三方實(shí)驗(yàn)室的測試數(shù)據(jù)與結(jié)果，檢測報(bào)告或證書是我們產(chǎn)品的傳遞載體。這是實(shí)驗(yàn)室管理工作中最最重要的地方，不過我們生產(chǎn)產(chǎn)品與我們客戶生產(chǎn)產(chǎn)品沒有什么本質(zhì)上的不同，都是要在一定的周期內(nèi)、按滿足客戶需要的質(zhì)量、可接受的成本生產(chǎn)。
測試周期常常是管理的第一道卡，本應(yīng)該3天完成的測試工作時不常就會因?yàn)楦鞣N各樣的突發(fā)情況造成延遲，突然發(fā)現(xiàn)已經(jīng)該給客戶結(jié)果的樣品還沒有開始測試，在客戶催促的電話中自己的情緒變差、內(nèi)疚感加重，變本加厲得催實(shí)驗(yàn)室的同事......
對于周期和進(jìn)度的優(yōu)化與控制，我們要嘗試著去盡量打開測試流程，熟悉流程的每一個步驟，了解需要用到的儀器產(chǎn)能、人員工作量情況，需要使用哪些存貨耗材用于測試等等的一系列相關(guān)信息。經(jīng)過分析，目前流程中找到最耽誤時間的步驟或節(jié)點(diǎn)，調(diào)配合理的資源去進(jìn)行改善，在目前的條件下尋找“最優(yōu)解”。
比如我們有一個測試項(xiàng)目，流程是線性的，前一步完成后，將樣品交給下一步的實(shí)驗(yàn)人員逐步傳遞，每個步驟都會產(chǎn)生一部分?jǐn)?shù)據(jù)，最終都會給報(bào)告編制人員匯總。有一段時間，任務(wù)非常多，前面的步驟產(chǎn)生的大量樣品試驗(yàn)數(shù)據(jù)一下子涌入到報(bào)告編制環(huán)節(jié)，使大量檢測任務(wù)延期完成。
經(jīng)過流程優(yōu)化，我們把報(bào)告編制的這個流程拆散了，對應(yīng)的工作前移，每個步驟的實(shí)驗(yàn)人員都參與一小部分報(bào)告的編制工作，最后一個實(shí)驗(yàn)步驟結(jié)束以后，報(bào)告已經(jīng)基本上形成了，進(jìn)行簡單的編制工作就可以進(jìn)入審核環(huán)節(jié)了。
只有將測試工作的細(xì)微流程打開，看到里面的全貌，才能對周期做更有效的優(yōu)化與控制。
數(shù)據(jù)與報(bào)告的質(zhì)量是實(shí)驗(yàn)室的根本，每一位實(shí)驗(yàn)室管理者可能都曾為“產(chǎn)品”(報(bào)告或測試數(shù)據(jù)、結(jié)果)質(zhì)量有問題而頭疼。加上我們的“產(chǎn)品”又是這么的獨(dú)特，準(zhǔn)確的結(jié)果是我們質(zhì)量控制的目標(biāo)。
但是，我們同時也都明白“是人就會犯錯”這個道理，多么有責(zé)任心、多么熟練的實(shí)驗(yàn)人員都會犯錯，我們自己也會犯錯。對于質(zhì)量上的控制，一定要從“體系”、“系統(tǒng)”上去著手解決，要求所有人按體系要求執(zhí)行，同時運(yùn)用PDCA的方法去不斷改進(jìn)，遇到問題要思考分析，找到根源，然后通過在“系統(tǒng)”上改進(jìn)去解決。
我認(rèn)識的一個醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的實(shí)驗(yàn)室，曾經(jīng)出現(xiàn)過嚴(yán)重的數(shù)據(jù)填報(bào)錯誤，實(shí)驗(yàn)員將實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)從原始記錄填寫至系統(tǒng)的過程中出現(xiàn)了錯誤，而審核人員未能仔細(xì)地檢查發(fā)現(xiàn)這個錯誤，造成了病人臨床試驗(yàn)的一些問題。他們都明白自己的工作對病人或病人家庭的影響會非常大，工作中也都是很有責(zé)任心的人，但這種錯誤就是不可能靠進(jìn)一步提高人員意識或處罰等方式更正。
這家實(shí)驗(yàn)室的解決方式是修改了數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，要求審核人員拿到原始記錄重新錄入數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，只有與實(shí)驗(yàn)人員錄入結(jié)果相同時，系統(tǒng)才能審核通過，這樣從“系統(tǒng)”上去杜絕人犯錯的可能的解決方式，是值得每位實(shí)驗(yàn)室管理者借鑒和學(xué)習(xí)的。
我們實(shí)驗(yàn)室在日常的工作中，也做了很多工作來確保我們數(shù)據(jù)和報(bào)告的質(zhì)量。比如報(bào)告中需要填寫很多產(chǎn)品相關(guān)的信息，數(shù)量大了以后再仔細(xì)的人也難保偶爾不會出錯，我們就做了自動生成軟件，從系統(tǒng)中抓取信息直接生成到報(bào)告中;比如剛開始編制報(bào)告的工程師我們會給他一份常見錯誤清單，每份報(bào)告遞交審核前都要自己按清單自查一次以熟悉易錯位置。
成本方面的內(nèi)容就不在這里贅述了。
■ 服務(wù)
服務(wù)是第三方實(shí)驗(yàn)室的價(jià)值傳遞，實(shí)驗(yàn)室通過內(nèi)在價(jià)值的傳遞，與客戶共同成功。每家實(shí)驗(yàn)室都有著不同的服務(wù)理念，實(shí)驗(yàn)室管理中服務(wù)也是非常關(guān)鍵的一環(huán)，由于篇幅問題，這次就寫到這里了。未來有機(jī)會再做交流。
【結(jié)語】
實(shí)驗(yàn)室管理工作常常很瑣碎，這也會經(jīng)常讓我們只看到問題的表象，然后去針對表象做解決。報(bào)告出錯去培訓(xùn)工程師或者做處罰，周期保證不了設(shè)考核要求，服務(wù)不到位開始嚴(yán)格績效考評等等的做法，在短期可能會有立竿見影的效果，但是長期看來很難杜絕問題的重復(fù)出現(xiàn)。
所以在實(shí)驗(yàn)室管理中，思考非常重要，努力去探究問題的內(nèi)核，從基層杜絕問題的出現(xiàn)才是更有效的手段。
